Service-Marketing – Aber wie?
Wie kann man etwas verkaufen, was nicht greifbar ist? Das ist das Problem, mit dem sich viele Dienstleistungsunternehmen beschäftigen müssen. Das besondere Merkmal ihrer Angebote ist, dass ihr "Produkte" immateriell sind. Beispiel sind Unternehmensberater oder Steuerberater.
Bei Marketing muss man also kein Produkt bewerben, sondern sein Know-How. Besonders für das Marketing ergeben sich damit neue Faktoren. Hier muss das klassische Marketingmodell mit den bekannten vier Punkten Produkt, Preis, Kommunikation und Distribution erweitert werden. Das UMFELD macht die Dienstleistung für den Kunden erlebbar und der Service bekommt damit eine materielle Qualität. Der PROZESS muss gestaltet werden. Im Gegensatz zur Produktplanung muss die Gestaltung berücksichtigen, dass Service nicht gelagert werden kann. Der KUNDE muss direkt in den Marketingprozess mit eingebunden werden, denn er ist selbst Teil des Angebotes. Schlussendlich kommt das PERSONAL ins Spiel. Ihre Dienstleistung wird schließlich von Mitarbeitern erbracht.